طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای افق نوین هما | یکپارچهسازی فرمها، فرآیندهای منابع انسانی و مالی
معرفی سازمان و ضرورت ایجاد CRM اختصاصی
شرکت افق نوین هما، یکی از مجموعههای فعال در زمینه ارائه خدمات مهندسی، فنی، آموزشی و آزمایشگاهی در صنایع نفت، گاز، نیروگاهها و پتروشیمیها است. با توسعه فعالیتها و تنوع دپارتمانها، این شرکت نیاز به ایجاد یک سیستم متمرکز برای مدیریت تعاملات داخلی، ثبت درخواستها، فرآیندهای مالی و ارتباط با مشتریان را بهشدت احساس کرد.
بر همین اساس، پروژه طراحی و توسعه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اختصاصی برای این شرکت آغاز شد — سیستمی که به طور خاص با ساختار چنددپارتمانی، فرآیندمحور و منابعمحور شرکت سازگاری داشته باشد و امکان مدیریت هوشمند اطلاعات را فراهم آورد. این سیستم بهعنوان نمونهای کامل از طراحی سیستم ارتباط با مشتری، توانست ساختار تعاملات داخلی و بیرونی شرکت را متحول کند.
تعریف CRM و کاربرد آن در ساختار سازمانی
CRM یا Customer Relationship Management تنها به معنی ثبت اطلاعات مشتریان نیست؛ بلکه در سازمانهای حرفهای مثل افق نوین، CRM به سیستمی گسترده تبدیل میشود که تمامی فرآیندهای داخلی اعم از منابع انسانی، درخواستهای خرید، ماموریتها، مرخصیها، پیگیری مالی، گزارشگیری و حتی تعامل بین واحدها را یکپارچه و سیستمی میکند.
این سیستم به عنوان مرکز فرماندهی ارتباطات داخلی و خارجی، امکان ثبت، پیگیری، مدیریت و تحلیل دادههای سازمانی را فراهم میسازد و نقش مهمی در کاهش خطای انسانی، افزایش سرعت پردازش درخواستها و تحلیل دقیق عملکرد دارد. طراحی سیستم ارتباط با مشتری در این بستر، هم درونسازمانی و هم برونسازمانی عمل کرده و نیازهای حیاتی مدیریت ارتباطات را پوشش میدهد.
تحلیل چالشهای سازمانی پیش از طراحی
پیش از طراحی این سیستم، روند ثبت درخواستها در سازمان به شکل دستی، فرمهای کاغذی یا فایلهای پراکنده انجام میشد. نتیجه این وضعیت، بروز تأخیر در پاسخگویی، ناهماهنگی بین دپارتمانها، عدم دسترسی سریع به گزارشهای آماری، و سردرگمی در فرآیندهای مأموریت، مرخصی و خرید کالا بود.
علاوه بر این، نیاز بود تا بخشهای منابع انسانی، مالی، اتوماسیون اداری و مدیریت پروژهها در قالب یک بستر واحد فعالیت کرده و اطلاعات بهصورت لحظهای در دسترس مدیران قرار گیرد. این مسائل، ضرورت توسعه یک CRM اختصاصی، با پنلهای چندگانه و دسترسی سطحبندی شده را تثبیت کرد — یک نمونهکار کامل از طراحی سیستم ارتباط با مشتری با نگاه به عملکرد داخلی سازمان.
راهکار طراحیشده توسط تیم توسعه
سامانهای که برای افق نوین طراحی و پیادهسازی شد، نهتنها یک CRM استاندارد بلکه یک سیستم اتوماسیون درونسازمانی کامل با قابلیتهای چندسطحی و شخصیسازیشده بود. از ساختار ماژولار استفاده شد تا هر بخش، عملکرد اختصاصی خود را داشته باشد و همچنان در تعامل با بخشهای دیگر باقی بماند.
طراحی رابط کاربری با تمرکز بر سادگی، سرعت، و کاربری آسان انجام شد. داشبورد مرکزی، پنل گزارشگیری، ماژولهای فرمساز، تقویم، و منوهای دستهبندیشده باعث شدند کاربران بدون پیچیدگی به تمامی امکانات مورد نیاز دسترسی داشته باشند. این رویکرد، مفهوم طراحی سیستم ارتباط با مشتری را از یک ابزار صرفاً فروشمحور به یک بستر مدیریتی جامع ارتقاء داد.
معرفی ماژولها و امکانات کلیدی CRM افق نوین
۱. داشبورد مرکزی:
صفحه اصلی شامل نمایش ساعت و تاریخ شمسی، تقویم ماه جاری، و آمار فرمهای ثبتشده روزانه است. لیست فرمها در دسترس سریع کاربران قرار دارد، از جمله:
-
حکم مأموریت روزانه
-
حکم مأموریت ساعتی
-
درخواست اضافهکاری
-
درخواست خرید کالا
-
درخواست مرخصی
همه فرمها دارای دکمههای ثبت و بازبینی هستند و آمار دقیق آنها بهصورت لحظهای نمایش داده میشود.
۲. ماژول مدیریت منابع انسانی و فرمها:
در این بخش تمامی فرآیندهای مرتبط با پرسنل سازمان قابل پیگیری و اجراست:
-
ثبت مأموریت روزانه و ساعتی
-
ثبت درخواست مرخصی با دستهبندیهای گوناگون
-
ثبت درخواست اضافهکاری
-
پیوست اسناد
-
گردش چندمرحلهای تأیید فرمها
این قابلیتها، به بلوغ عملیاتی طراحی سیستم ارتباط با مشتری در حوزه منابع انسانی کمک کردهاند.
۳. ماژول خرید و درخواست کالا:
فرمهای ساختاریافته برای ثبت خرید با فیلدهای متنوع، امکان ثبت و پیگیری خریدها، تعیین اولویت و زمانبندی.
۴. واحد مالی و زیرسیستمهای مرتبط:
مدیریت حسابها، ثبت پرداخت، تهیه گزارشهای مالی و خروجی دقیق برای مدیران، از ویژگیهای کلیدی این بخش است.
۵. ماژول کاربران و سطوح دسترسی:
تعریف، کنترل و مدیریت دقیق کاربران و سطح دسترسیها، مطابق با چارت سازمانی.
۶. ماژول چت داخلی:
سامانه پیامرسان سازمانی برای تسهیل ارتباط داخلی، جایگزین مکاتبات پراکنده و غیراستاندارد.
مزایای پیادهسازی این سیستم در شرکت افق نوین
۱. بهبود کارایی منابع انسانی:
اتوماسیون کامل فرآیندهای پرسنلی، کاهش زمان پردازش، افزایش شفافیت.
۲. شفافیت مالی و نظارت دقیق:
دسترسی بلادرنگ به دادههای پرداختی، کاهش خطا در بودجهبندی.
۳. مدیریت متمرکز دادهها و فرآیندها:
ذخیره کلیه اطلاعات سازمانی در یک پلتفرم امن، پشتیبانی تصمیمسازی سریع.
۴. امنیت و توسعهپذیری:
با معماری ماژولار، امکان توسعه سیستم، افزودن زیرسیستمهای جدید، مدیریت دسترسی دقیق.
همه اینها نتیجه پیادهسازی موفق یک پروژه در حوزه طراحی سیستم ارتباط با مشتری با دیدی جامع، فراتر از تعریف سنتی CRM است.
برای دیدن سایت افق نوین هما کلیک کنید.
